事例 03｜カフェ・フランチャイズ
［ 依頼内容 ］
1.サービスコンセプトづくりを１からスタートしたい
2.自社でマニュアルを作り、人材育成をしても、なかなか上手くいかない
コロナ禍の2020年「米国のカフェフランチャイズチェーンの日本での経営権を取得した。サービスコンセプトづくりを１からスタートしたい！」と専務からご相談がありスタートしたプロジェクトです。
自社でマニュアルを作り、人材育成をしても、なかなかサービスクオリティを高めることに苦労されていたとのこと。
ザ・リッツ・カールトン大阪でクオリティ担当部長、ザ・リッツ・カールトン東京で人材開発部長、本社リーダーシップセンター認定スピーカーを務め、現在はクオリティ・サービス・コンサルタントとしてご活躍の桧垣真理子さんと共にサービスコンセプト設計・マニュアル整備・トレーナー育成・モデル店づくりをお手伝いしています。
［ 課題対策 ］
クオリティ・サービスを高める
経営・店舗運営・接客に関わる全ての皆様の熱い想いを実現する手順、環境、人材育成などの仕組みをつくり、長期的継続的に前向きな結果が出る基盤を作ります。
会社全体、及び各部門で、お客様・従業員へのサービスの質を高め、結果を出すためのプロジェクト支援及びそれらを実現するためのトレーニングで、スタッフ間やお客様とのエンゲージメントを高め、サービスビジネスの成功モデルとなることを目指し、サポートさせていただきます。
※クオリティ・サービスとは、想い（理念）を実現する手順、環境、人材育成などの仕組み（プロセス）のこと
桧垣氏は、ザ・リッツ・カールトン大阪でクオリティ担当部長、ザ・リッツ・カールトン東京で人材開発部長、本社リーダーシップセンター認定スピーカーを務め、2011年クオリティ・サービス・コンサルタントとして独立し、様々な業種でコンサルティング活動を行っている。代表の中村が尊敬する師の一人
STEP1.ありたい姿を言葉に
プロジェクトメンバーが、ありたい姿と現状を共有し、理解を深めることからプロジェクトは始まります。クオリティ・サービスの考え方を全員が理解共有します。
STEP2.基準を策定する
独自のノウハウをもとに、様々な角度から問いをたて、サービス理念・行動指針・サービス基準を作成します。
STEP3.モデル店・他店舗展開へ
モデル店スタッフに向けた研修を実施します。研修の目的は、サービス理念、行動基準、サービス基準の習得です。後半には、他店に拡げるためにサービス基準をマニュアルに見える化し、他店への展開準備を行います。
［ 研修内容 全12回 ］
クオリティ・サービスを高める
1回目：プロジェクト策定
経営層面談・現場視察・マネージャー面談・プロジェクトプラン策定
2・3・4回目：基準策定
サービス理念・行動基準・サービス基準を策定
5回目：モデル店導入研修①
導入研修及び実践練習とロールプレイ
6回目：モデル店導入研修②
チェック＆改善とロールプレイ
7回目：モデル店導入研修③
サービス基準をマニュアルに見える化
8回目：他店舗への展開①／全店店長研修
店長の集合研修を実施する。自分自身が理解して、マニュアルを使えるものにする
9回目：他店舗への展開②／1店舗毎２日間研修
既に研修受講しているメンバーが導入研修をサポート（内省化へ）
10回目：他店舗への展開③／１ヶ月後チェック＆フィードバック
研修翌月に店舗訪問し店舗チェック。研修受講者が実践できいるか、店長へのアドバイスを行う
11回目：フォローアップ①／覆面モニターによる定期チェック＆お客様アンケート
１〜２ヶ月に１度、覆面モニターによる定期チェックを実施する。想いを届けることができているかを確認する
12回目：フォローアップ②／定期ミーティング
進捗の共有とできていること、改善が必要なことの共有を行う、対応方法について話し合う。
